- Enrichir sa démarche promotionnelle (marketing produit) par une démarche relationnelle (marketing client)
- Maximiser les synergies entre sa communication, sa commercialisation et son administration des ventes
- Rationaliser l'usage des canaux de contact (mails, sms, réseaux sociaux, applications…)
- Définir une stratégie client adaptée à son activité, ses moyens et ses objectifs
- Structurer et maîtriser les données clients (datas) pour limiter la charge de travail
- Maîtriser les processus organisationnels de la relation client
- Avoir une vision holistique des leviers de valorisation de ses propositions
Les enjeux de la relation client pour les produits immatériels (innovations d'usage, biens culturels ou créatifs, offre touristique, services publics, etc.)
- Un atout essentiel à la commercialisation des produits immatériels (plus encore que pour les biens matériels)
- Une attentes des consommateurs, difficile à concevoir pour les structures (tout en respectant leurs valeurs)
- Une réponse à la multiplication des canaux de communication, de vente, de relation qui déstructurent les stratégies
- Un outil d'analyse face aux évolutions de l'environnement et des comportements
Définir ses besoins de vision du client
- La fameuse « vision 360° » : nécessité ou utopie ?
- De quelles informations avons nous besoin pour agir (et compatibilité avec RGPD)
- Réconcilier des données métiers (communication, vente, RP…), éclatées et non concordantes
- Passer d'une connaissance statique (entrepôt de données) à une compréhension dynamique (cycle de vie, comportements…)
- Parler à la personne dans sa totalité (ses valeurs, ses motivations, ses processus de décisions…) et non plus seulement au client (acheteur)
Préparer et piloter sa stratégie CRM
- Réaliser l'analyse de ses besoins réels et formaliser des objectifs (conquête, fidélisation, personnalisation, satisfaction)
- En faire un projet organisationnel pour ne pas rester bloqué sur l'aspect technique
- Equilibrer les apports stratégiques et les apports opérationnels
- Définir une segmentation simple et utile
- Elaborer les processus de mise en œuvre pratique et scénariser les actions
- Définir les indicateurs de performance pertinents pour chaque métier de la structure
Mettre en oeuvre son projet CRM
- Analyser la pertinence des données existantes et hiérarchiser leur utilité
- Passer d'un historique (ou volume) de données important mais non lisible à un flux de connaissances mieux maîtrisable
- Organiser le plan de collecte (outils, moyens, techniques, etc)
- Adapter le canal de communication à l'objectif et aux cibles visées
- Identifier les indicateurs réellement pertinents pour analyser les résultats
- Rendre le processus itératif pour capitaliser sur chaque action (processus d'amélioration continue).
L'ensemble de ces points est abordé à partir des situations individuelles des participants et des moyens à leur disposition.
Périodes
Voies d'accès
Lieu
Validation
Session n° 2
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