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Identifier les enjeux et traitement des réclamations Comprendre le comportement d’un client insatisfait Réagir efficacement face à une réclamation/ un litige Anticiper les litiges et les réclamations pour limiter leurs effets Identifier les enjeux du traitement des réclamations Définir une réclamation : origine notion de qualité attendue et qualité perçue Sensibiliser à l’impact de leur traitement : enjeux économiques et stratégiques pour l’entreprise modes d’accès mesure et recensement des motifs Mettre en place des axes d’amélioration internes et outils de suivi Comprendre le comportement d’un client insatisfait Connaître la typologie des réclamants et les comportements associés Maitriser sa communication en face à face et au téléphone : verbal, paraverbal et non verbal Développer sa compréhension par le questionnement et valider les attentes réelles du client Proposer des solutions adaptées pour le client et l’entreprise Négocier un accord et le confirmer Savoir réagir face aux réclamations Adopter le bon positionnement Porter intérêt au client par la méthode « ERE » (Ecoute, Reformulation, Empathie) S’affirmer dans la relation tout en restant courtois(e) Savoir gérer ses émotions Anticiper les litiges et les réclamations pour limiter leurs effets Repérer les sources éventuelles de litiges et mettre en place des actions correctives en amont Communiquer par anticipation avec le client Pour les entreprises adhérentes à l'OPCOMMERCE conventionnement spécifique : nous contacter

Mesurer et catégoriser les réclamations pour mieux y répondre

Désamorcer une situation difficile

Adopter le bon positionnement pour préserver la relation client

Anticiper les litiges et réclamations pour éviter qu’ils prennent de l’ampleur