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Optimiser la prise en compte des besoins du client Structurer et superviser la délivrance d’une prestation adaptée à la demande Elaborer des outils de mesure de la qualité et de la satisfaction client pour optimiser l’offre produit /service Analyse du besoin du client Les notions de qualité de service La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement Utilisation d’une écoute active et pertinente La reformulation de la demande  Identification du cadre de référence du client interne ou externe La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance Formalisation des solutions possibles Validation de l’adhésion client  Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service Elaboration d’un plan d’action QQOQCP Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi Mobilisation des ressources internes ou externes Communication auprès du client pour le rassurer Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés La collecte des informations : moyens et outils Traitement des retours clients positifs et négatifs Mise en place de correctifs sur la démarche qualité

Analyser les besoins du client Définir et mettre en œuvre une action de qualité de service Evaluer la qualité de service et de la satisfaction du client