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• Accueillir avec professionnalisme • Développer son aisance relationnelle au téléphone 1. S’approprier les comportements positifs lors de l’accueil physique d’un visiteur • La présentation personnelle • La communication non-verbale • La prise en compte du visiteur 2. Intégrer les principes de la communication positive • L’expression corporelle, la gestuelle… • L’expression orale • La voix : l’intonation, le débit, le volume, le sourire… • La mise en valeur du message avec le langage positif 3. Adopter des attitudes pour un bon accueil • Accueillir et montrer sa disponibilité • Pratiquer une écoute active pour comprendre la demande • Poser des questions pertinentes et reformuler • Prendre en considération la situation de son interlocuteur • Savoir apporter et présenter une solution • Conseiller, rassurer et conclure • Développer son assertivité durant l’échange 4. Structurer son entretien téléphonique • Contact, Comprendre, Convaincre et Conclure • Savoir gérer le timing d’un appel • Les techniques de maîtrise de l’entretien 5. Prendre un message au téléphone • La prise en compte de l’appel entrant • Compréhension et gestion des appels • La transmission du message 6. Gérer les situations difficiles du téléphone Les solutions face aux conflits • L’affirmation de soi • La prise de recul 7. Maîtriser les techniques de relaxation • La manifestation du stress • Comment gérer son stress : les exercices et leurs bienfaits 8. Construire sa démarche de progrès • Les axes de progrès individuels • Le plan d’actions • La mise en œuvre du changement de pratique

• Accueillir avec professionnalisme

• Développer son aisance relationnelle au téléphone