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• Organiser un dispositif de veille stratégique en identifiant les sources pertinentes, en sélectionnant les outils adaptés et en déterminant les modalités d’analyse et d’exploitation des données adaptés afin de repérer les enjeux et évolutions économiques, juridiques, réglementaires et environnementales impactant l’organisation.
• Analyser les données externes du marché en s’appuyant sur des ressources fiables et actualisées, afin de détecter les tendances de consommation, les comportements responsables et les dynamiques concurrentielles.
• Réaliser un diagnostic commercial et marketing omnicanal, en croisant les données internes (indicateurs financiers et commerciaux) et externes (indicateurs marketing, comportementaux, RSE), issues d’outils d’analyse avancés, afin d’orienter les décisions stratégiques.
• Contribuer à la formulation des objectifs commerciaux et marketing omnicanal, en mobilisant les analyses internes et externes, les attentes des parties prenantes et les enjeux de durabilité (sobriété numérique, réduction de l’empreinte environnementale), en déterminant les canaux physiques et digitaux ainsi que les leviers adaptés (promotion, communication, distribution, expérience client) selon les cibles, pour structurer un plan d’action aligné sur les ambitions économiques, sociales et environnementales de l’organisation.
• Présenter le plan d’action commercial et marketing à la direction, en construisant un argumentaire structuré et convaincant, en mettant en avant la cohérence stratégique, les impacts RSE, les retours sur investissement attendus et les risques maîtrisés, tout en adoptant une posture de négociation adaptée aux objections et aux attentes exprimées, afin d’obtenir la validation des instances décisionnaires.
• Planifier la mise en œuvre du plan d’action en intégrant les ressources humaines, financières et technologiques adaptées, les outils de gestion de projet et l’ensemble des parties prenantes, y compris les personnes en situation de handicap, afin de garantir une exécution conforme aux objectifs fixés.
• Piloter la politique de distribution omnicanal, en sélectionnant et combinant des dispositifs digitaux (achat en ligne, click and collect) et physiques (bornes interactives, tablettes vendeurs) en assurant une présentation attractive et accessible de l’offre pour tout public, y compris en situation de handicap, en anticipant les besoins en approvisionnement et en appliquant un merchandising conforme aux exigences règlementaires afin de fluidifier le parcours d’achat client.
• Déployer les campagnes commerciales et marketing sur les canaux physiques et digitaux, en s’assurant de la cohérence des messages et visuels, en garantissant leur accessibilité pour tous les publics, y compris en situation de handicap, en respectant les normes légales en vigueur et en mobilisant les outils de gestion de campagnes et d’automatisation afin de renforcer l’impact des actions marketing.
• Contrôler la conformité des actions commerciales et marketing avec les réglementations en vigueur (prix, promotions, RGPD, publicité, mentions obligatoires et respect des règles concurrentielles), en intégrant des outils de vérification, des procédures internes, des actions de sensibilisation et des critères d’accessibilité et de non-discrimination, afin de garantir le respect des normes légales, éthiques et inclusives.
• Évaluer la performance du plan d’action commercial et marketing, en collectant et structurant les données issues des systèmes d’information internes (CRM, ERP, outils d’analytics), en les intégrant dans un tableau de bord dynamique, en interprétant les indicateurs clés de performance, de responsabilité sociétale et de rentabilité, afin de mesurer l’efficacité des actions menées au regard des objectifs stratégiques, financiers et environnementaux de l’organisation.
• Proposer des recommandations d’optimisation du plan d’action commercial et marketing, en mobilisant les résultats des analyses de performance, en identifiant les freins opérationnels, les leviers d’amélioration et les opportunités de développement (marchés, offres, canaux), afin d’améliorer la rentabilité des actions commerciales et marketing.
• Construire un plan de prospection omnicanal, en exploitant les données CRM, en segmentant les clients selon des critères déterminés (profil, comportement, potentiel), en sélectionnant les canaux physiques et numériques ainsi que les outils adaptés, tout en veillant à leur accessibilité, afin d’optimiser le tunnel de conversion.
• Déployer des actions de prospection omnicanal en adaptant les messages aux cibles, en mobilisant des techniques digitales et des outils de terrain, afin de générer des opportunités commerciales qualifiées.
• Préparer un entretien commercial en qualifiant les profils prospects ou clients à partir de l’analyse de leurs besoins, enjeux et données relationnelles, afin de construire un argumentaire adapté.
• Conduire un entretien commercial en face-à-face ou à distance, en adoptant une posture de conseil, en qualifiant les besoins du client, en mobilisant un argumentaire personnalisé et accessible à tous types de profils, afin d’établir les bases d’une relation commerciale durable et planifier les modalités et la fréquence des interactions futures en cohérence avec les objectifs du client et ceux de l’organisation.
• Gérer les litiges et réclamations client en face-à-face (terrain) ou en ligne (formulaires de réclamations, avis, enquêtes de satisfaction …), en identifiant la source d’insatisfaction et ses causes auprès des différents acteurs concernés, en mobilisant des techniques de négociation et de résolution de conflit adaptées, en apportant une solution dans des délais impartis, en assurant l’intérêt des deux parties tout en respectant le cadre réglementaire et éthique, afin de préserver l’image de marque de l’entreprise et améliorer l’expérience client.
• Optimiser l’expérience client sur l’ensemble des canaux de vente en assurant une qualité de service homogène, en personnalisant les interactions à partir des données comportementales et transactionnelles, et en adaptant les parcours aux besoins spécifiques, notamment des personnes en situation de handicap, afin d’augmenter la satisfaction et l’engagement client.
• Déployer des actions de fidélisation adaptées aux typologies de clients, en concevant des programmes personnalisés (offres, avantages, parrainage, clubs…), en s’appuyant sur l’analyse des données comportementales et transactionnelles, et en assurant leur cohérence avec la stratégie relationnelle de l’entreprise, afin de pérenniser la relation avec le client
• Analyser la satisfaction client tout au long du parcours d’achat, en mobilisant des indicateurs clés (NPS, taux de réachat, avis clients…), en exploitant les données issues des outils CRM et des enquêtes de satisfaction, afin de mesurer l’efficacité des actions de fidélisation.
• Déterminer les profils recherchés en prenant en compte les besoins en emplois identifiés à court et moyen terme, en s’appuyant sur la cartographie des compétences établie en lien avec le service des ressources humaines, ainsi que les différents critères découlant du plan d’action commercial et marketing, afin de constituer une équipe inclusive et multiculturelle.
• Mener les entretiens de recrutement en collaboration avec le service des ressources humaines, en respectant la politique de recrutement de l’entreprise, en prenant en considération les enjeux liés à la diversité et au handicap ainsi que ceux de la non-discrimination à l’embauche, tout en créant une expérience candidat qualitative, afin de recruter le profil correspondant aux besoins de l’entreprise.
• Contribuer à l’intégration des nouveaux collaborateurs, en accompagnant la nouvelle recrue tout au long de son parcours d’intégration en présentiel ou en distanciel (recrutement, points réguliers, point d’étonnement…), en identifiant rapidement ses besoins en formation, en adoptant un leadership bienveillant tout en respectant les codes sociaux culturels et en prenant en compte les besoins des personnes en situation de handicap afin de garantir la rétention de talent qualifié.
• Animer une équipe sur un mode participatif en s’adaptant aux modalités de travail de chacun ( présentiel ou distanciel), en organisant des points de coordination aux formats adaptés, en valorisant les réussites, en mettant en place des programmes d’incentive et de récompenses (rémunération, primes, avantages en nature), ainsi que des pratiques collaboratives entre les équipes (partage de bonnes pratiques, co-construction), tout en adaptant ses techniques de communication aux différents profils, afin de motiver toutes les parties prenantes.
• Organiser le développement des compétences des collaborateurs, en s’appuyant sur l’identification des besoins (points individuels, GEPP) et la détection des compétences existantes, tout en intégrant les évolutions technologiques et la digitalisation croissante des activités commerciales et marketing, afin d’accompagner les transformations des métiers.
• Sécuriser l’accompagnement des équipes, en collaborant avec le service des ressources humaines, en adoptant des pratiques managériales favorables à la QVCT (écoute active, gestion des conflits, prévention des risques psychosociaux, demande de réaménagement de poste…), en étant garant de l’application des obligations légales relatives aux RH (Droit du Travail, paie, congés payés, organisation du temps de travail…), afin de maintenir un climat de travail serein et sécurisé.

VALIDATION EXAMEN

• Contrôle continu avec épreuves écrites et soutenances orales.
• Tout au long de son parcours pédagogique, l’élève devra élaborer un projet personnel qui fera l’objet d’un mémoire et d’une soutenance devant un jury de professionnels

VALIDATION DE LA FORMATION ET DE L’EXPÉRIENCE ACQUISE

• Obtention du titre « Responsable en Développement Commercial et Marketing » reconnu par l’Etat : Titre RNCP niveau 6 (équivalent Licence professionnelle).
• Obtention du Bachelor Marketing et Entrepreneuriat, sous réserve de l'obtention du Bloc "Anglais"