> Gestion de la relation client en face à face ou à distance
• Prendre en charge en face à face ou à distance un client / un prospect afin d’effectuer l’étude préalable de la demande, du besoin client Apporter des informations techniques à un client / un prospect sur un produit / un service pour l’aider et l’orienter dans son processus d’achat Établir un questionnement efficace afin d’assurer une relance prospect ou pour adapter son argumentaire pour l’établissement d’un devis Élaborer une proposition de vente respectant les réglementations légales et la culture globale de l’entreprise Apporter une réponse technico-commerciale complète permettant d’optimiser la performance de la négociation sur le plan qualité – cout - délai Utiliser les techniques comportementales adaptées à l’aboutissement d’une vente en s’adaptant à un contexte défini et finaliser l’acte d’achat Développer la personnalisation de la relation client et de l’offre apportant une valeur concurrentielle à l’entreprise Assurer un rôle de soutien dans la prospection et les actions d’attractivité clients pour développement le portefeuille existant Porter assistance à un client en récoltant et recherchant les informations nécessaires afin de résoudre un problème rencontré Assurer le service après-vente, traiter les réclamations clients afin de gérer les mécontentements, d’éviter les contentieux, les litiges, les impayés Suivre des clients / prospects dans leur cycle de vie (évolution, panier moyen, fréquence) dans le but de maitriser l’évolution du portefeuille clients Entretenir la relation client à distance en adaptant ses outils de communication Adapter sa posture et ses process à une clientèle à distance Capitaliser sur la gestion de la data client pour améliorer son positionnement et l’expérience client Établir une dynamique e-relationnelle
• L’évaluation des compétences de ce bloc sera composée (1) d’un projet fictif de création d’un produit et (2) d’un dossier d’études de la relation client (1) Le candidat travaillera sur l’élaboration de la fiche technique d’un produit imaginé et décrira le mix-marketing en découlant et les techniques de vente inhérentes. (2) Le candidat présentera, dans un contexte de travail réel, une étude portant sur les processus d’accompagnement à la relation client au sein de son service et la proposition d’amélioration. L’évaluation des mises en situation professionnelle est réalisée par un binôme de jurés professionnels dont un extérieur au centre. Chaque compétence est évaluée par observation et comparaison avec les seuils et critères requis. Pour les stagiaires en situation de handicap, l’évaluation est aménagée ainsi que les moyens permettant de la réaliser, selon le handicap du stagiaire. Ces mesures sont identifiées en amont de la formation par le Référent handicap
> Accompagnement à la coordination des informations et au développement commercial d’un service, d’une organisation
• Utiliser des tableurs, ERP, CRM, progiciel de gestion des stocks et intégrer des commandes sur un logiciel pour optimiser la réactivité de transmission des données Mettre à jour et qualifier les fichiers, bases de données clients / prospects (dans un CRM, ERP) dans le but d’améliorer la relation client et les actions sur le(s) portefeuille(s) Définir et schématiser les besoins en données des différents outils et services afin d’identifier des dysfonctionnements, confronter des informations et les codifier Gérer et améliorer les systèmes de circulation de l’information tant en interne qu’en externe Créer / améliorer les modes opératoires et les procédures clients, fournisseurs, prestataires pour une uniformisation des fonctionnements Partager les données et les bonnes pratiques avec les autres services internes et les partenaires extérieurs à des fins d’amélioration continue de la qualité Utiliser ou mettre en place des outils de travail collaboratif pour fluidifier les échanges et les interactions entre services Optimiser la Gestion Electronique des Documents en intégrant la gestion des processus de classement et d’archivage dans la démarche Accueillir, accompagner, transmettre des connaissances techniques à de nouveaux collaborateurs / stagiaires pour renforcer les équipes Intervenir sur les plannings (tournées, interventions, RDV commerciaux, etc…) / les agendas partagés et les adapter en fonction des contraintes organisationnelles des acteurs dans le but d’optimiser la communication générale du(des) service(s) Proposer des améliorations dans les supports de communication, offline ou online, pour les différents acteurs interne ou externe Participer à des évènements, des opérations de promotion, de fidélisation pour dynamiser les activités commerciales et soutenir la force de vente Assurer l’interface entre les commerciaux, les services, les clients, les prestataires en inscrivant sa démarche dans une chaine de valeur avec les fonctions supports Identifier des indicateurs de suivi / de performance et (co)construire des tableaux de bord dans le but d’assurer des rapports d’activité Sélectionner et extraire des données d’un progiciel (CRM, ERP) et assurer le reporting des données clients en combinant des technologies Entretenir les relations avec les fonctions supports des différents services afin de mettre à jour les données et les informations Participer à l’organisation de réunion en apportant des données quantitatives et qualitatives à tout ou partie des interlocuteurs de l’entreprise Administrer et participer à des études par téléphone, en unité, en ligne pour accompagner la recherche d’éléments constitutifs de la satisfaction ou insatisfaction client. Analyser des retours clients / enquêtes de satisfaction dans le but d’assurer une remontée d’information aux fonctions concernées. Suivre le taux de satisfaction client et proposer des évolutions des fonctionnalités liées aux programmes de fidélisation visant une meilleure expérience de marque
• L’évaluation des compétences de ce bloc sera composée (1) d’un cas pratique contextualisé, (2) d’un projet fictif et (3) d’un projet de pérennisation (1) Le candidat prendra connaissance d’une (de) problématique(s) fictive(s) rencontrée(s) dans les procédures internes d’une entreprise créant des dysfonctionnements dans l’organisation et/ou de l’insatisfaction clients et devra proposer les solutions adaptées à la résolution du(des) problèmes. (2) Le candidat travaillera sur un projet fictif de communication pour accompagner une entreprise dans l’amélioration de sa communication et le développement de sa visibilité, de sa notoriété. (3) Le candidat présentera, dans un contexte de travail réel, une étude portant sur la coordination des informations internes et externes d’un service, d’une organisation ainsi que sur le processus d’évaluation de la satisfaction et formulera une critique structurée et proposera des pistes d’amélioration. L’évaluation des mises en situation professionnelle est réalisée par un binôme de jurés professionnels dont un extérieur au centre. Chaque compétence est évaluée par observation et comparaison avec les seuils et critères requis. Pour les stagiaires en situation de handicap, l’évaluation est aménagée ainsi que les moyens permettant de la réaliser, selon le handicap du stagiaire. Ces mesures sont identifiées en amont de la formation par le Référent handicap
> Gestion des aspects administratifs et financiers d’un dossier client
• Intégrer ou vérifier l’enregistrement des commandes afin d’assurer le déclenchement du processus de production, de distribution Assurer le suivi des enregistrements de commandes pour préparer les livraisons, établir et contrôler un bon de livraison Participer au contrôle et à l’élaboration de la tarification Assurer l’assistanat export et l’interface avec les acteurs de la supply chain, les transports, les douanes, les ventes Enregistrer, traiter ou transmettre les retours et/ou réclamations clients, traiter les non-conformités ; réceptionner et suivre les retours produits Suivre les stocks sur un logiciel, progiciel Gérer la relation avec les fournisseurs en définissant les prestataires appropriés en fonction des exigences des clients Relancer les fournisseurs en cas de retard de livraison et répertorier les incidents logistiques Assurer le suivi administratif de documents de transport et/ou intervenir en tant que support pour l’export et/ou le suivi des transporteurs Établir, contrôler la facturation (les avoirs, les escomptes, les en-cours clients, les reliquats) et gérer les éléments de paiements des commandes Planifier les paiements, relancer et mettre à jour les créances clients, gérer les dossiers d’affacturage et d’encaissement Accompagner les procédures de relance, de recouvrement (balance âgée) en cas d’impayé (extraction des données, anomalies identifiées) Participer à la gestion des risques liés à la clientèle, veiller à la solvabilité des clients, procéder à l’analyse financière clients / prospects Participer à la veille budgétaire et financière afin d’accompagner le manager dans le contrôle de la rentabilité des activités
• L’évaluation des compétences de ce bloc sera composée (1) de mini-cas pratiques contextualisés et (2) d’un dossier de gestion des activités administrative et financière. (1) Le candidat prendra connaissance d’une problématique fictive rencontrée dans chacune des activités du bloc et devra trouver les solutions adaptées à leurs résolutions. (2) Le candidat présentera, dans un contexte de travail réel, des situations de gestion des activités administratives et financières vécues (une par activité du bloc au minimum dans un maximum de cinq) et formulera des critiques et des pistes d’amélioration. L’évaluation des mises en situation professionnelle est réalisée par un binôme de jurés professionnels dont un extérieur au centre. Chaque compétence est évaluée par observation et comparaison avec les seuils et critères requis. Pour les stagiaires en situation de handicap, l’évaluation est aménagée ainsi que les moyens permettant de la réaliser, selon le handicap du stagiaire. Ces mesures sont identifiées en amont de la formation par le Référent handicap
