> Accueil et accompagnement des clients dans un centre auditif audioprothésiste
• Accueillir les clients dans l’espace de vente et le respect des pratiques commerciales et la limite des prérogatives dévolues à un(e) assistant(e) audioprothésiste, pour le confort et l’information du client déjà appareillé ou non. Prendre le bon type de rendez-vous (1er rendez-vous, rendez-vous de suivi ou de facturation…) pour assurer une bonne interaction entre le client, l’audioprothésiste et l’assistant(e). Gérer un agenda de rendez-vous selon les attentes des clients et de l’audioprothésiste et selon la nature du rendez-vous et les renseigner sur le déroulement de ce dernier. Être à l’écoute des besoins des clients ayant des problèmes d’audition pour comprendre leurs attentes pour y répondre efficacement. Rechercher et utiliser les informations techniques nécessaires pour répondre aux besoins des clients sur les différents produits et leurs indications d’usage. Rechercher, suivre et appliquer les évolutions dans la prise en charge financière des produits d’audioprothèses pour informer le client et les mettre en œuvre sans erreur.
• L’apprenant doit par un devoir sur table (mise en situation professionnelle intégrant des questions ouvertes), répondre aux questions sur : - la mise en œuvre des techniques d’accueil du client en magasin ou par téléphone ; - la connaissance des attentes des clients ; - la prise de rendez-vous et leur traitement ; - la gestion de planning de rendez-vous. Par des QCM répondre à des questions portant notamment sur : - les différentes pathologies de la perte de l’audition - la législation de l’audioprothèse - les prises en charge financières - les différents appareillages sur le marché et leurs usages
> Animation commerciale d’un espace de vente d’audioprothèses
• Organiser la communication dans un espace de vente et en ligne sur les audioprothèses et les accessoires pour assurer une connaissance des produits : usage, fonctionnement, maintenance, SAV… Afficher les informations liées aux produits (prothèses et accessoires) pour apporter aux clients une connaissance des produits : leurs caractéristiques, leur prix et autres informations transmises par le diffuseur ou fabricant. Organiser l’espace de vente pour faire découvrir au client des produits accessoires. Promouvoir les opérations commerciales et en assurer le suivi pour répondre aux objectifs du responsable du centre d’audition et en assurer la pérennité. Établir des devis et des factures sur la vente de produits accessoires en tenant compte des prix fixés par le responsable du centre d’audition, des règles légales mais aussi d’éventuelles prises en charge.
• L’apprenant doit par un devoir sur table (mise en situation professionnelle intégrant des questions ouvertes), répondre aux questions sur : - l’organisation d’un espace de vente avec des contraintes (espace dédié, produits, accessoires) - la mise en œuvre des techniques de vente de produits accessoires en fonction de différents besoins (équipement, acceptabilité….) - la rédaction de devis et de factures intégrant les contraintes légales et commerciales. L’apprenant doit par des exemples concrets prouver sa capacité à rédiger : - des affichages obligatoires sur les produits et accessoires - des factures ou devis
> Gestion administrative d’un centre auditif audioprothésiste
• Gérer les stocks, en assurer le réassort et le suivi de commande pour répondre aux différents besoins des clients et de l’audioprothésiste. Renseigner un bordereau de commandes avec l’ensemble des spécifications à l’attention des fournisseurs. Référencer les nouveaux produits pour en assurer la traçabilité. Mettre à jour ses connaissances en matière de prise en charge et de nouveaux produits, pour renseigner le client sur le coût réel des prothèses et des accessoires. Effectuer la gestion de la caisse et les remises en banques (chèque différé, espèces…) à l’attention du responsable du centre d’audition et du comptable, et en assurer le suivi et les relances auprès des organismes complémentaires. Intégrer les données du dossier client (médical et achat) dans une base de données pour en assurer le suivi en respectant les règles de la RGPD et ainsi préparer les rendez-vous de l’audioprothésiste.
• L’apprenant doit par un devoir sur table (mise en situation professionnelle intégrant des questions ouvertes et fermées), répondre aux questions sur : - l’utilisation d’un système de gestion de stock (modalités, finalités, temporalité, …) - le référencement des produits - la rédaction de bordereaux de commandes (produit, fournisseur) - la gestion d’une caisse et du suivi des encaissements ou demandes de remboursement - le suivi des factures et des encaissements des clients et des diverses caisses de sécurité sociale et de complémentaires - l’intégration d’informations sur une base de données clients (règles RGPD) - la gestion de la base de données clients : relance, informations commerciales … L’apprenant doit par des exemples concrets prouver sa capacité à s’adapter : - aux règles en matière de modalités de paiement - aux documents nécessaires pour le centre et le client - aux liens dématérialisés avec les divers organes de prise en charge
> Assistance technique sur les équipements et les accessoires en audioprothèse
• Informer et répondre aux attentes et angoisses des clients pour l’usage des équipements et des accessoires pour une meilleure audition selon les lieux et les modalités d’écoute. Informer le client sur les rendez-vous de suivi de ses équipements. Expliquer au client l’utilisation des équipements et des accessoires dans tous les environnements pour un usage efficient des produits. Traiter la panne de l’équipement ou de l’accessoire personnellement ou en l’adressant au constructeur. Contrôler le fonctionnement des équipements et accessoires lors de leur réception pour éviter les dysfonctionnements lors des rendez-vous avec l’audioprothésiste. Assurer le nettoyage de tous les équipements en contact avec les clients en fonction des normes de la profession. Rédiger une fiche de réclamation vers un tiers ou de recommandation en interne en cas de dysfonctionnement pour informer le fournisseur ou l’audioprothésiste des dysfonctionnements ou des mauvaises adaptations des prothèses ou des accessoires.
• L’apprenant doit prouver sa capacité par des travaux pratiques individualisés sur des pannes ou dysfonctionnements d’ACA : - à traiter la panne (personnellement ou en adressant la pièce au constructeur) quelles que soient la panne et la technologie de l’appareil - à porter de l’aide à un client pour optimiser son équipement en tenant compte de l’ensemble des informations données ou à recueillir – sur son usage et ses difficultés personnelles : conversation, téléphone, appareil multimédia…. Connectiques diverses L’apprenant doit par un devoir sur table (mise en situation professionnelle intégrant des questions ouvertes), répondre aux questions sur : - la gestion du suivi des appareils et accessoires des clients : suivi des achats et des incidents - la rédaction d’une fiche de dysfonctionnement d’un appareil ou d’un accessoire et la transmettre au constructeur et aux membres du centre d’audioprothèse.
